Kioszk automata: Tervezzen megbízható önkiszolgálást

Egy kioszkgép a szolgáltatás egy részét a személyzettől a felhasználóhoz helyezi át. Ez a változás csökkentheti a várakozási időt, meghosszabbíthatja az órákat, javíthatja a konzisztenciát vagy biztosíthatja a magánéletet, de egyben megszünteti az emberi képességet a zavarodottság észlelésére és az improvizációra. A gépnek nyilvánvalóvá kell tennie a következő lépést, helyre kell állítania a hibákat, védenie kell az információkat, és csatlakoznia kell az operációs rendszerekhez. Az önkiszolgálás egy szolgáltatástervezési projekt, amelynek során hardvert alkalmaznak a peremhálózaton.

Térképezd fel az utazást a felület előtt

Határozza meg, hogy mit tehet meg egy személy a kioszk automata segítségével, milyen információkat és bizonyítékokat igényel, milyen rendszereket alkalmaz, és mi történik a folyamat utána. Rajzolja le az utat az egységhez való közeledéstől a visszaigazolás, átvétel, tétel, jegy vagy segítségnyújtás átvételéig. Tüntesse fel a félbehagyott munkameneteket, a meggondolt személyeket, az érvénytelen bemeneteket és az elérhetetlen szolgáltatásokat.

Távolítsa el azokat a lépéseket, amelyek csak a belső szervezés miatt léteznek. Ne kérdezzen rá olyan adatokra, amelyek már elérhetők biztonságos keresésen keresztül, kivéve, ha az ellenőrzés megköveteli. Magyarázza el, miért van szükség bizalmas információkra. A legrövidebb útvonalnak kell a leggyakoribb feladatot szolgálnia, míg a kevésbé gyakori lehetőségek továbbra is felfedezhetők maradjanak anélkül, hogy túlzsúfolnák az első képernyőt.

Kioszkgép interfész kezdő felhasználók számára

A kioszk gépi kezelőfelületének egyszerű nyelvezettel, nagy célpontokkal, egyértelmű folyamatjelzéssel, látható visszajelzéssel, valamint a vissza, a mégsem és a súgó gombok egységes helyével kell rendelkeznie. Kerülje az asztali menüket és az egérrel való rámutatás viselkedését. Egyszerre egy kezelhető döntést jelenítsen meg. Erősítse meg a nagy következményekkel járó műveleteket, és tegye a befejezés állapotát félreérthetetlenné.

Tesztelj olyan emberekkel, akik még nem látták a dizájnt. Figyeld meg, hol állnak meg, olvasnak újra, nyúlnak vagy keresnek munkatársakat. Ne coacholj. Viselkedésük kétértelmű megfogalmazásokat és váratlan feltételezéseket mutat. Minden habozás a felhasználói felület hibája , különösen, ha több felhasználó között is megismétlődik.

Mindenki elérheti és megértheti?

Egy kioszkgépnek alkalmazkodnia kell a különböző magasságú, hatótávolságú, látás-, hallás-, kézügyesség-, nyelvi, írás-olvasási és feldolgozási sebességű felhasználók igényeihez. Kövesse a vonatkozó akadálymentesítési követelményeket, és vonjon be reprezentatív felhasználókat. Biztosítson könnyen hozzáférhető vezérlőket, megfelelő kontrasztot, méretezhető vagy olvasható szöveget, színfüggetlen jelentést, adott esetben hang- és feliratozási lehetőségeket, valamint elegendő időtúllépést.

Kínáljon egyenértékű, megbélyegzés nélküli segített útvonalat. A felhasználónak nem kell felfednie fogyatékosságát a segítségnyújtáshoz. Ha a kioszk árucikkeket ad ki, nyomtat, szkennel, fizetést fogad el vagy személyazonosságot rögzít, minden fizikai nyílásnak és utasításnak akadálymentesnek kell lennie. A környezeti zaj és a tükröződés meghiúsíthatja a megfelelő digitális tervezést.

Válasszon hardvert a szolgáltatás körül

A kioszkgép burkolata tartalmazhat kijelzőt, érintésérzékelőt, számítógépet, nyomtatót, szkennert, kamerát, fizetési terminált, kártyaolvasót, hangszórót, mikrofont, hálózati eszközt, áramelosztót, hűtést és érzékelőket. Válassza ki az alkatrészeket a teljesítmény, a környezet, a tranzakciók mennyisége és a támogatottság szerint. Biztosítsa a hozzáférést a fogyóeszközökhöz és a gyakori javításokhoz.

A nyilvános berendezésekhez stabil rögzítésre, védett kábelekre, biztonsági ajtókra, ütésálló felületekre és biztonságos szélekre van szükség. A szellőzésnek szabadon kell maradnia. A portok és az operációs rendszer kezelőszervei ne legyenek elérhetőek. A burkolat nem tarthatja magánál a hőt, és nem teheti szükségessé a papírtekercs egyszerű cseréjét technikus bevonásával.

Fizetési és személyes adatvédelmi határok

Egy fizetést elfogadó kioszkautomatának jóváhagyott és támogatott fizetési komponenseket kell használnia, és meg kell felelnie a vonatkozó biztonsági és megfelelőségi követelményeknek. Ahol lehetséges, megfelelő integráció révén tartsa távol a fizetési adatokat az általános kioszkalkalmazástól. Határozza meg, mi történik, ha az engedélyezés lassú, elutasított, duplikált vagy megszakad, miután a felhasználó úgy gondolja, hogy a tranzakció sikeres volt.

Csak a szolgáltatáshoz szükséges személyes adatokat gyűjtsd. Maszkold el az érzékeny mezőket, töröld a munkameneteket, védd a naplókat, és használj titkosított kommunikációt. A kamerák és az identitás-szkennelések látható célt és gondos megőrzést igényelnek. Ne mutasd meg a korábbi felhasználói információkat a visszaállítás után. Az adatvédelmet tesztekkel kell ellenőrizni, nem pedig a kezdőképernyő időtúllépése alapján kell feltételezni.

Mi történik, ha egy periféria meghibásodik?

Egy kioszkgépnek fel kell ismernie és el kell magyaráznia a nem elérhető funkciókat. Ha a nyomtatóban nincs papír, ne engedje, hogy a felhasználó olyan folyamatot fejezzen be, amely nyugtát igényel, kivéve, ha létezik elfogadható alternatíva. Ha a szkenner meghibásodik, ajánljon fel segített szolgáltatást. Az eszköz állapotának ellenőrzésével el kell távolítani vagy módosítani kell az érintett opciókat, ahelyett, hogy előre látható zsákutcát kellene hagyni.

Figyelje a papír, ajtó, hőmérséklet, tároló, lejátszó, hálózat, fizetés és a perifériás eszközök állapotát, ahol lehetséges. A riasztásoknak felelősséget kell vállalniuk és prioritást kell élvezniük. Tartsa a fogyóeszközöket és a gyakori pótalkatrészeket a szervizcél közelében. Tervezzen modulokat a csere és a csatlakozások címkézéséhez. A technikusnak helyre kell állítania a szolgáltatást a nem dokumentált vezetékek rekonstruálása nélkül.

kioszkgép hálózati és offline viselkedése

A kioszkgép függhet személyazonosságtól, készletnyilvántartástól, foglalástól, fizetéstől, jegyértékesítéstől vagy más központi rendszerektől. Térképezze fel az egyes függőségeket, és állítsa be az időtúllépési és újrapróbálkozási viselkedést. A korlátlan forgó jelző rombolja a bizalmat. Jelenítsen meg egyértelmű üzenetet, és őrizze meg vagy dobja el biztonságosan a felhasználói bevitelt a tranzakció állapotától függően.

Bizonyos szolgáltatások gyorsítótárazott adatokból működhetnek, vagy kéréseket várólistára állíthatnak; másoknak le kell állniuk, ha a kapcsolat bizonytalan. Határozza meg az offline határt. Az újracsatlakozás után akadályozza meg a duplikált tranzakciókat, és hangolja össze a sorban álló feladatokat. Használjon biztonságos hálózati szegmentálást, tanúsítványokat, egyedi eszközazonosítót és karbantartott szoftvert.

Munkamenet-visszaállítás és a visszaélésekkel szembeni ellenállás

Egy kioszkgépnek újra kell állnia befejezés, megszakítás, időtúllépés vagy észlelt elhagyás után. Törölnie kell az űrlapmezőket, fájlokat, böngészőállapotot, perifériákat és ideiglenes hitelesítő adatokat. Tesztelnie kell a gyors, ismétlődő koppintásokat, a váratlan visszalépést, a leválasztott eszközöket és az alkalmazásból való kilépési kísérleteket. A felületnek biztonságosan kell meghibásodnia az operációs rendszer veszélyeztetése nélkül.

A visszaélésekkel szembeni ellenállás magában foglalja a sebességkorlátokat, a fizikai védelmet, a korlátozott karbantartási menüket, a naplózást és a távoli letiltást. Kerülje a túlzott naplózás gyűjtését, amely adatvédelmi kockázatot jelent. Biztosítson látható segítséget és egy szervizkapcsolatot. Egy frusztrált felhasználó erőszakosan léphet interakcióba; a tiszta helyreállítás csökkentheti mind az elhagyást, mind a fizikai károkat.

A személyzetnek és a kioszknak meg kell osztaniuk a szolgáltatást

Egy kioszkgép nem szünteti meg a személyzet munkáját, hanem megváltoztatja azt. A személyzet feltölti a fogyóeszközöket, kezeli a kivételeket, elmagyarázza a szokatlan feladatokat, és reagál, ha a központi rendszerek meghibásodnak. Biztosítson számukra egy irányítópultot és egyszerű helyi ellenőrzéseket széleskörű rendszergazdai hozzáférés nélkül. Képezze ki őket arra, hogy mit tud és mit nem tud elvégezni a kioszk.

Átadás megtervezése. Ha egy felhasználó segítséget kér az információk megadása után, a jogosult személyzetnek megfelelően kell folytatnia a folyamatot anélkül, hogy minden részletet újra megkérdezne, vagy nyilvánosan közzétenné. A várólista- és jegykezelő rendszereknek fel kell ismerniük az átadást. Tekintse át a gyakori segítségnyújtási okokat; ezek a felület vagy a szabályzat fejlesztésére utalnak.

A teljes működési nap tesztelése

Vezesse a kioszkgépet valós felhasználókkal, csúcsforgalommal, akadálymentesítési igényekkel, különböző fizetési eredményekkel, alacsony fogyóeszközökkel, hálózati veszteséggel, perifériahibákkal, tisztítással, nyitással és zárással. Mérje a befejezést, az időt, a hibákat, a megszakítást, a segítséget, az üzemidőt és a szolgáltatási költségeket. Figyelje meg anélkül, hogy a próbát személyzettel ellátott bemutatóvá tenné.

A biztonsági és adatvédelmi csapatoknak tesztelniük kell a konfigurációt és az adatáramlást; a karbantartó csapatoknak ki kell cserélniük az alkatrészeket; az ügyfélszolgálati személyzetnek pedig kezelnie kell a kivételeket. A telepített egységet a végső fény-, zaj- és forgalomban történő üzembe helyezésével kell üzembe helyezni. A laboratóriumi siker nem bizonyítja a nyilvános működést.

Az önkiszolgálásnak továbbra is éreznie kell a kiszolgáltságot

Egy kioszkgép akkor teremt értéket, ha a felhasználók magabiztosan elvégezhetnek egy megfelelő feladatot, és egyértelmű eredményt kapnak. Soha nem rejtheti el a működési hibákat egy vonzó felület mögé. Kezdje a folyamattal, tervezzen a különböző felhasználók számára, és kössön össze minden képernyőt egy valós rendszerrel és tartalékrendszerrel.

Használjon kísérleti bizonyítékokat a folyamat egyszerűsítésére, a monitorozás javítására, a megfelelő alkatrészek beszerzésére és a személyzet betanítására. Amikor a kioszk automatáját és a humán szolgáltatást együtt tervezik, az önkiszolgálás hatékonynak tűnhet anélkül, hogy elhagyatottnak érezné magát.