Kiosk Makinesi: Güvenilir Kendi Kendine Hizmet Tasarımı

Kiosk makineleri, bir hizmetin bir bölümünü personelden kullanıcıya taşır. Bu değişiklik bekleme sürelerini azaltabilir, çalışma saatlerini uzatabilir, tutarlılığı artırabilir veya gizlilik sağlayabilir; ancak aynı zamanda insanların kafa karışıklığını fark etme ve doğaçlama yapma yeteneğini de ortadan kaldırır. Makine, bir sonraki adımı açıkça göstermeli, hatalardan kurtulmalı, bilgileri korumalı ve operasyonel sistemlere bağlanmalıdır. Kendi kendine hizmet, uç noktada donanım içeren bir hizmet tasarım projesidir.

Arayüzden Önce Yolculuğu Haritalandırın

Kiosk makinesinin bir kişinin tamamlamasına olanak sağladığı işlemleri, gerekli bilgileri ve kanıtları, kullanılan sistemleri ve sonrasında neler olduğunu tanımlayın. Cihaza yaklaşmaktan onay, makbuz, ürün, bilet veya yardım alma aşamasına kadar olan süreci çizin. Terk edilmiş oturumları, fikir değiştirme durumlarını, geçersiz girişleri ve kullanılamayan hizmetleri de dahil edin.

Yalnızca iç organizasyon nedeniyle var olan adımları kaldırın. Doğrulama gerektirmediği sürece, güvenli bir arama yoluyla zaten mevcut olan verileri istemeyin. Hassas bilgilere neden ihtiyaç duyulduğunu açıklayın. En kısa yol en yaygın göreve hizmet etmeli, daha az yaygın seçenekler ise ilk ekranı kalabalıklaştırmadan keşfedilebilir kalmalıdır.

Kiosk Makinesi Arayüzü (İlk Kez Kullananlar İçin)

Kiosk makinesi arayüzü, sade bir dil, büyük hedef panoları, net ilerleme göstergesi, görünür geri bildirim ve geri, iptal ve yardım düğmeleri için tutarlı bir yer kullanmalıdır. Masaüstü menülerinden ve fareyle üzerine gelme davranışından kaçınılmalıdır. Her seferinde yalnızca yönetilebilir bir karar gösterilmelidir. Yüksek riskli işlemler onaylanmalı ve tamamlanma durumu açıkça belirtilmelidir.

Tasarımı daha önce görmemiş kişilerle test edin. Duraksadıkları, tekrar okudukları, uzandıkları veya destek aradıkları anları gözlemleyin. Onlara koçluk yapmayın. Davranışları, belirsiz ifadeleri ve beklenmedik varsayımları ortaya çıkarır. Her tereddüt , özellikle de kullanıcılar arasında tekrarlandığında, arayüz kanıtıdır .

Herkes ona ulaşabilir ve anlayabilir mi?

Kiosk makineleri, farklı boy, erişim, görme, işitme, el becerisi, dil, okuma yazma ve işlem hızına sahip kullanıcılara uygun olmalıdır. Geçerli erişilebilirlik gereksinimlerine uyulmalı ve temsili kullanıcılar dahil edilmelidir. Erişilebilir kontroller, uygun kontrast, ölçeklenebilir veya okunabilir metin, renkten bağımsız anlam, uygun yerlerde ses ve altyazı seçenekleri ve yeterli zaman aşımı süresi sağlanmalıdır.

Engelli bireylere yönelik yardıma erişimde damgalanmayı önleyecek eşdeğer bir yol sunulmalıdır. Kullanıcının yardım almak için engelliliğini açıklaması gerekmemelidir. Kiosk ürün dağıtıyorsa, baskı yapıyorsa, tarama yapıyorsa, ödeme kabul ediyorsa veya kimlik bilgisi kaydediyorsa, her fiziksel yuva ve talimat erişilebilir olmalıdır. Çevresel gürültü ve parlama, uyumlu bir dijital tasarımı olumsuz etkileyebilir.

Servise Uygun Donanımı Seçin

Kiosk makinesi muhafazası ekran, dokunmatik sensör, bilgisayar, yazıcı, tarayıcı, kamera, ödeme terminali, kart okuyucu, hoparlör, mikrofon, ağ cihazı, güç dağıtımı, soğutma ve sensörler içerebilir. Bileşenleri görev, ortam, işlem hacmi ve destek gereksinimlerine göre seçin. Sarf malzemelerine ve yaygın onarımlara erişimi sağlayın.

Halka açık ekipmanlar sağlam bir şekilde monte edilmeli, kabloları korumalı olmalı, kurcalamaya karşı dayanıklı kapılara, darbelere duyarlı yüzeylere ve güvenli kenarlara sahip olmalıdır. Havalandırma açık kalmalıdır. Bağlantı noktalarına ve işletim sistemi kontrollerine erişilememelidir. Muhafaza ısıyı hapsetmemeli veya basit bir kağıt rulosu değişiminin teknisyen gerektirmesine neden olmamalıdır.

Ödeme ve Kişisel Veri Sınırları

Ödeme kabul eden bir kiosk makinesi, onaylanmış ve desteklenen ödeme bileşenlerini kullanmalı ve geçerli güvenlik ve uyumluluk gereksinimlerine uymalıdır. Uygun entegrasyon yoluyla ödeme verilerini mümkün olduğunca genel kiosk uygulamasından ayrı tutun. Kullanıcı işlemin başarılı olduğuna inandıktan sonra yetkilendirme yavaş olduğunda, reddedildiğinde, tekrarlandığında veya kesintiye uğradığında ne olacağını tanımlayın.

Yalnızca hizmet için gerekli olan kişisel verileri toplayın. Hassas alanları maskeleyin, oturumları temizleyin, kayıtları koruyun ve şifreli iletişim kullanın. Kameralar ve kimlik taramaları görünür bir amaca hizmet etmeli ve dikkatlice saklanmalıdır. Sıfırlama işleminden sonra önceki kullanıcı bilgilerini göstermeyin. Gizlilik, ana ekran zaman aşımından varsayılmak yerine testlerle doğrulanabilir olmalıdır.

Çevresel bir aygıt arızalandığında ne olur?

Kiosk makinesi, kullanılamayan işlevleri tespit etmeli ve açıklamalıdır. Yazıcıda kağıt yoksa, kabul edilebilir bir alternatif olmadığı sürece kullanıcının fiş gerektiren bir işlemi tamamlamasına izin vermeyin. Tarayıcı arızalanırsa, destek hizmeti sunun. Cihaz sağlığı, öngörülebilir bir çıkmaza izin vermek yerine, etkilenen seçenekleri kaldırmalı veya değiştirmelidir.

Mümkün olduğunca kağıt, kapı, sıcaklık, depolama, oynatıcı, ağ, ödeme ve çevre birimlerinin durumunu izleyin. Uyarıların sahipliği ve önceliği belirlenmelidir. Sarf malzemelerini ve sık kullanılan yedek parçaları servis hedefinin yakınında bulundurun. Değiştirme için modüller tasarlayın ve bağlantıları etiketleyin. Bir teknisyen, belgelenmemiş kablolamayı yeniden oluşturmadan hizmeti geri yüklemelidir.

Kiosk makinesinin ağ ve çevrimdışı davranışı

Kiosk makinesi kimlik doğrulama, envanter, rezervasyon, ödeme, biletleme veya diğer merkezi sistemlere bağlı olabilir. Her bağımlılığı haritalandırın ve zaman aşımı ile yeniden deneme davranışını ayarlayın. Sınırı olmayan dönen bir gösterge güveni zedeler. İşlem durumuna göre net bir mesaj gösterin ve kullanıcı girdisini güvenli bir şekilde saklayın veya atın.

Bazı hizmetler önbelleğe alınmış verilerden çalışabilir veya bir isteği sıraya alabilir; diğerleri ise bağlantı belirsiz olduğunda durmalıdır. Çevrimdışı sınırını tanımlayın. Yeniden bağlantı kurulduktan sonra, yinelenen işlemleri önleyin ve sıraya alınmış işleri uzlaştırın. Güvenli ağ bölümlendirmesi, sertifikalar, benzersiz cihaz kimliği ve bakımı yapılan yazılım kullanın.

Oturum Sıfırlama ve Kötüye Kullanıma Karşı Direnç

Kiosk makinesi, işlem tamamlandıktan, iptal edildikten, zaman aşımına uğradıktan veya terk edildiği algılandıktan sonra sıfırlanmalıdır. Form alanları, dosyalar, tarayıcı durumu, çevre birimleri ve geçici kimlik bilgileri temizlenmelidir. Hızlı tekrarlanan dokunmalar, beklenmedik geri dönüşler, bağlantısı kesilmiş cihazlar ve uygulamadan çıkma girişimleri test edilmelidir. Arayüz, işletim sistemini açığa çıkarmadan güvenli bir şekilde arıza vermelidir.

Kötüye kullanıma karşı direnç; hız sınırlamaları, fiziksel koruma, kısıtlı bakım menüleri, kayıt tutma ve uzaktan devre dışı bırakmayı içerir. Gizlilik riski oluşturan aşırı miktarda kayıt toplamaktan kaçının. Görünür yardım ve servis iletişim bilgisi sağlayın. Hayal kırıklığına uğramış bir kullanıcı zorlayıcı bir şekilde etkileşimde bulunabilir; net kurtarma, hem terk edilmeyi hem de fiziksel hasarı azaltabilir.

Personel ve Kiosk Hizmeti Paylaşmalıdır

Kiosk makineleri personel işini ortadan kaldırmaz; değiştirir. Personel sarf malzemelerini yeniler, istisnaları ele alır, alışılmadık görevleri açıklar ve merkezi sistemler arızalandığında müdahale eder. Onlara geniş yönetici erişimi olmadan bir kontrol paneli ve basit yerel kontroller verin. Kioskun neleri yapabileceği ve neleri yapamayacağı konusunda onları eğitin.

Tasarım devri. Kullanıcı bilgi girdikten sonra yardım isterse, yetkili personel her detayı tekrar sormadan veya bilgileri kamuoyuna ifşa etmeden uygun şekilde devam etmelidir. Sıra ve bilet sistemleri devri algılamalıdır. Yaygın yardım nedenlerini gözden geçirin; bunlar arayüz veya politika iyileştirmelerini gösterir.

Tüm Operasyon Gününü Test Edin

Kiosk makinesini gerçek kullanıcılar, en yüksek hacim, erişilebilirlik ihtiyaçları, farklı ödeme sonuçları, düşük sarf malzemesi kullanımı, ağ kaybı, çevre birimi arızaları, temizlik, açma ve kapama gibi koşullar altında pilot uygulama olarak test edin. Tamamlama, süre, hata, terk etme, destek, çalışma süresi ve hizmet maliyetini ölçün. Pilot uygulamayı personelli bir gösterime dönüştürmeden gözlem yapın.

Güvenlik ve gizlilik ekipleri yapılandırmayı ve veri akışını test etmeli; bakım ekipleri parçaları değiştirmeli; saha personeli ise istisnai durumları ele almalıdır. Kurulan üniteyi son ışık, gürültü ve hava sirkülasyonu koşullarında devreye alın. Laboratuvar başarısı, halka açık çalışma için yeterli kanıt teşkil etmez.

Self Servis Hizmeti Alanlar Bile Hizmet Aldıklarını Hissetmelidir

Bir kiosk makinesi, kullanıcılar uygun bir görevi güvenle tamamlayabildiğinde ve net bir sonuç aldığında değer yaratır. Operasyonel arızayı asla çekici bir arayüzün arkasına gizlememelidir. Yolculuğa odaklanın, farklı kullanıcılar için tasarım yapın ve her ekranı gerçek bir sisteme ve yedekleme mekanizmasına bağlayın.

Pilot uygulamalardan elde edilen verileri kullanarak iş akışını basitleştirin, izlemeyi iyileştirin, doğru yedek parçaları stoklayın ve personeli eğitin. Kiosk makinesi ve insan hizmeti birlikte tasarlandığında, self-servis verimli hissettirebilir ancak terk edilmişlik hissi yaratmaz.