Lên kế hoạch cho một gian hàng trưng bày dễ hỗ trợ hơn.

Điều gì xảy ra với màn hình của ki-ốt khi có hiện tượng xếp hàng chờ?

Xem xét lại việc tích hợp với các nền tảng nội dung bằng các phiên bản giống như môi trường sản xuất và cài đặt tài khoản, sau đó tái tạo lại các hướng dẫn không rõ ràng và ghi lại quá trình chuyển giao hỗ trợ. Xem xét tỷ lệ thành công lần đầu theo từng địa điểm thay vì chỉ dựa vào mức trung bình chung. Nhân viên lắp đặt có thể giảm thiểu phỏng đoán nếu họ theo dõi đường dẫn nguồn điện, mạng và cáp trước khi sửa chữa bố cục, đặc biệt khi vấn đề liên quan đến tắc nghẽn thiết bị ngoại vi là một khả năng thực tế. Tại những nơi mà các nhóm phụ thuộc vào màn hình kiosk, chẳng hạn như trong các nhà hàng phục vụ nhanh, mục tiêu tăng cường sử dụng dịch vụ tự phục vụ cung cấp bối cảnh cần thiết để quyết định thiết kế vỏ bọc thực sự quan trọng đến mức nào. Trong suốt vòng đời của màn hình kiosk, nếu chỉ số tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ có vẻ khả quan trong khi mọi người vẫn gặp khó khăn khi điều hướng trong tòa nhà, thì chỉ số đó đang bỏ qua một phần của quy trình làm việc. Việc ưu tiên cửa dịch vụ hơn cửa vệ sinh là hợp lý khi sự thay đổi này tạo ra lợi ích rõ rệt trong các giao dịch nhất quán hơn.

Khả năng đọc màn hình: quy trình làm việc hàng ngày trong điều kiện thực tế

Một con số hiếm khi là đủ: hãy kết hợp các sự cố hỗ trợ hàng ngày với lịch sử hỗ trợ hoặc quan sát người dùng để xem liệu lỗi cảm ứng có trở thành một xu hướng hay không. Ở những nơi các nhóm phụ thuộc vào màn hình kiosk, việc khởi động lại, mất kết nối hoặc sự cố tài khoản liên quan đến máy in cần được ghi lại trạng thái dự kiến ​​và có quy trình chẩn đoán ngắn gọn. Các nhóm vận hành nên tránh phức tạp hóa thêm cho những trường hợp hiếm gặp khi nó làm chậm công việc thông thường là điều hướng trong tòa nhà. Trong các tòa nhà khuôn viên, việc lựa chọn làm cho hành động tiếp theo trở nên rõ ràng sau lỗi hoặc gián đoạn có giá trị thực tiễn lớn hơn khi nhóm tiếp tục kiểm tra kết quả sau khi khởi động lại hoặc chuyển giao. Hãy giao nhiệm vụ thực tế cho một người từ nhóm khách tham quan mà không cần hướng dẫn, sau đó so sánh kết quả với một thiết lập thực tế khác.

Vấn đề về khả năng đọc màn hình đằng sau sự phù hợp về mặt kỹ thuật

Giao nhiệm vụ thực tế cho một nhân viên dịch vụ mà không cần hướng dẫn, sau đó xác minh rằng hệ thống đã được khôi phục hoạt động nhất quán trong lần thử tiếp theo. Một đánh giá có kỷ luật về tính phù hợp kỹ thuật yêu cầu người mua sử dụng khả năng phục vụ làm tiêu chí phân định khi hiệu suất tương tự và ghi lại lý do đằng sau bất kỳ ngoại lệ nào. Tại sân bay, tầm quan trọng của cửa tự phục vụ chỉ trở nên rõ ràng khi nó được kết nối với việc rút ngắn hàng đợi. Khi một địa điểm áp dụng màn hình kiosk, một đánh giá có kỷ luật về tính phù hợp kỹ thuật yêu cầu người mua ghi lại lý do tại sao mỗi thông số kỹ thuật lại quan trọng đối với nhiệm vụ và ghi lại lý do đằng sau bất kỳ ngoại lệ nào. Tại các địa điểm sử dụng màn hình kiosk, hãy xác thực việc giám sát từ xa trong điều kiện khoảng cách và phạm vi của khu vực lễ tân khách sạn, với nội dung đại diện từ những tháng đầu hoạt động, và ghi lại những điểm mà người dùng ngần ngại khi họ cố gắng hoàn thành giao dịch tự phục vụ. Các kỹ sư dự án nên đặt câu hỏi về bất kỳ tính năng ngoại lệ nào gây thêm khó khăn khi mọi người cần đặt hàng.

Điều gì sẽ xảy ra khi thông tin cá nhân bị lộ tại các quầy dịch vụ?

Điều phối viên tại chỗ nên xác định ai sẽ giám sát tỷ lệ thành công lần đầu, khi nào cần thảo luận và kết quả nào cần can thiệp. Sau khi triển khai màn hình kiosk, việc đăng ký dịch vụ sẽ đưa khả năng đọc màn hình và hành vi ở trạng thái chờ vào cùng một bài kiểm tra thực tế, do đó, tác động đến tỷ lệ thành công lần đầu có thể được nhìn thấy chứ không phải chỉ là phỏng đoán. Tầm quan trọng của việc giám sát từ xa thể hiện giá trị thực sự của nó vào thời điểm khách hàng đang cố gắng tìm kiếm thông tin mà không cần sự trợ giúp của nhân viên. Sử dụng hai thiết lập thực tế trong điều kiện tương tự tại quầy dịch vụ và so sánh chúng về tỷ lệ bỏ ngang, khả năng phục hồi và mức độ dễ dàng khi đặt hàng. Nếu một vấn đề liên quan đến việc lộ thông tin cá nhân làm gián đoạn thời điểm nhóm vận hành cần in hoặc truy xuất kết quả, người đánh giá kỹ thuật cần biết bước kiểm tra an toàn đầu tiên và điểm bắt đầu leo ​​thang vấn đề.

Khu vực lễ tân khách sạn: đánh giá nhà cung cấp trong điều kiện thực tế

Việc ưu tiên quyền truy cập vệ sinh hơn là giám sát từ xa là hợp lý khi thành công ngay lần đầu tiên cho thấy sự khác biệt đáng kể. Một vấn đề liên quan đến dịch vụ tại hiện trường khó khăn sẽ ít gây gián đoạn hơn khi giao diện giải thích điều gì đã xảy ra trong khi quy trình hỗ trợ xác định người chịu trách nhiệm. Tại các quầy dịch vụ, mục tiêu về các giao dịch nhất quán hơn cung cấp bối cảnh cần thiết để quyết định mức độ quan trọng của quyền truy cập vệ sinh. Ở những nơi các nhóm phụ thuộc vào màn hình ki-ốt, người quản lý dự án có thể giảm bớt phỏng đoán nếu họ yêu cầu các tài liệu tham khảo tương tự với môi trường dự định, đặc biệt khi vấn đề liên quan đến các phiên bị bỏ dở là một khả năng thực tế. Xem xét tỷ lệ bỏ dở theo từng địa điểm thay vì chỉ dựa vào mức trung bình chung.

Từ giao dịch tự phục vụ hoàn toàn đến việc giảm thiểu sự can thiệp của nhân viên.

Tầm quan trọng của khả năng tiếp cận được thể hiện rõ nhất khi nhân viên dịch vụ cố gắng di chuyển trong tòa nhà. Trong quá trình triển khai màn hình kiosk, nếu hai ứng viên có thời gian sửa chữa tại chỗ tương tự nhau, thì sự khác biệt về phạm vi hỗ trợ, khả năng truy cập hoặc độ đơn giản của cấu hình có thể quan trọng hơn cả số lượng cửa dịch vụ. Quyết định để lại quyền truy cập có thể bảo trì cho các đầu nối và các bộ phận có thể thay thế liên kết khả năng đọc màn hình với kết quả có thể được kiểm tra thông qua các sự cố hỗ trợ hàng ngày. Các nhóm quản lý cơ sở vật chất cần có đủ tài liệu để khắc phục sự cố khi nút khởi động lại không thể thao tác được nếu không dựa vào kinh nghiệm cá nhân. Xem xét lại các biện pháp kiểm soát quyền riêng tư trong thời gian bận rộn nhất, với các hệ thống nội dung và nhận dạng giống như trong môi trường sản xuất, và hỏi bộ phận hỗ trợ địa phương xem bước chẩn đoán nào sẽ tốn nhiều thời gian nhất.

Rủi ro về quyền riêng tư: sự đánh đổi trong bảo trì

Sự đánh đổi giữa các giao dịch nhất quán hơn và sự phức tạp gia tăng có thể được quản lý bằng cách yêu cầu mỗi chức năng bổ sung phải chứng minh được chi phí vận hành của nó. Quyết định kết hợp thông tin sức khỏe từ xa với việc kiểm tra trực tiếp kết nối phản hồi cảm ứng với một kết quả có thể được kiểm tra thông qua thời gian giao dịch trung bình. Hãy giao nhiệm vụ thực tế cho một người từ nhóm vận hành mà không cần hướng dẫn, sau đó hỏi nhân viên hỗ trợ xem phần nào của lỗi sẽ khó xác định nhất. Trong việc mua sắm màn hình kiosk, những thay đổi về dịch vụ mạng, nội dung hoặc nhân sự cần được ghi nhận cùng với tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ để các so sánh sau này vẫn giữ được bối cảnh. Mục đích của việc đo thời gian giao dịch trung bình không phải để điền vào bảng điều khiển; mà là để quyết định xem việc bảo trì có cần điều chỉnh hay không.

Màn hình kiosk được thiết kế dạng khung bao và thấu kính hỗ trợ.

Các nhóm triển khai sẽ học hỏi được nhiều hơn từ dự án khi họ khắc phục các lỗi trong giai đoạn thử nghiệm trước khi sao chép thiết kế rộng rãi, đặc biệt là trong thời gian cao điểm tại các sân bay. Xem xét hành vi ở trạng thái chờ và việc thiết lập lại phiên cùng nhau trong quá trình sử dụng thông thường của khách hàng tại các quầy dịch vụ; ghi lại sự khác biệt nào làm thay đổi thời gian giao dịch trung bình. Sau khi triển khai màn hình kiosk, nếu chỉ số thành công lần đầu tiên khả quan trong khi mọi người vẫn gặp khó khăn khi làm thủ tục check-in, thì phép đo đó đang bỏ qua một phần của quy trình làm việc. Trong chương trình màn hình kiosk đa địa điểm, hãy kiểm tra cửa dịch vụ và phản hồi cảm ứng cùng với các thiết bị thanh toán trên đường đi; ghi lại sự khác biệt nào làm thay đổi thời gian giao dịch trung bình. Sự đánh đổi giữa việc giảm sự can thiệp của nhân viên và sự phức tạp gia tăng sẽ ít mang tính chủ quan hơn khi dự án ghi lại ai chịu trách nhiệm về từng chức năng và lý do tồn tại của nó. Một mức cơ sở cho thời gian giao dịch trung bình sẽ biến các cuộc thảo luận sau này thành bằng chứng hơn là ấn tượng, đặc biệt là trong quá trình sử dụng thông thường của các nhóm vận hành tại khu vực lễ tân khách sạn.

Khách mời và khía cạnh thực tiễn của những thay đổi trong tương lai

Các nhóm lập kế hoạch xây dựng được hồ sơ quyết định tốt hơn khi họ dành một lượng dung lượng vừa phải cho sự tăng trưởng khả thi, đặc biệt là trong điều kiện mà khách hàng thường xuyên gặp phải. Khi một địa điểm áp dụng màn hình kiosk, các nhóm lập kế hoạch có thể giữ giao diện chuẩn và cấu hình có thể di chuyển được trong lần đánh giá địa điểm đầu tiên, sau đó hỏi nhóm hỗ trợ tiếp nhận xem điều gì khó chẩn đoán. Kiểm tra các biện pháp kiểm soát quyền riêng tư và tích hợp thiết bị ngoại vi cùng nhau trong quá trình sử dụng thông thường của khách hàng tại các nhà hàng phục vụ nhanh; quan sát xem khách hàng thực sự nhận thấy sự xâm phạm nào. Nếu hai ứng viên đạt được thành công tương tự ngay lần đầu tiên, sự khác biệt về phạm vi hỗ trợ, quyền truy cập hoặc tính đơn giản của cấu hình có thể quan trọng hơn khả năng đọc màn hình. Một cơ sở dữ liệu về các sự cố hỗ trợ hàng ngày cung cấp cho các đánh giá sau này một điểm tham chiếu thực tế, đặc biệt là trong quá trình sử dụng thông thường của khách thăm tại sảnh bệnh viện.