自助服务终端：设计可靠，方便用户自助服务

自助服务终端将部分服务从工作人员转移到用户手中。这种改变可以减少等待时间、延长服务时间、提高服务一致性或提供隐私保护，但也剥夺了人们发现问题并随机应变的能力。机器必须清晰地呈现下一步操作、从错误中恢复、保护信息并连接到运营系统。自助服务是一个以硬件为核心的服务设计项目。

在界面出现之前，先绘制旅程图。

明确自助服务终端允许用户完成哪些操作、需要哪些信息和证明、涉及哪些系统以及后续流程。绘制用户从接近终端到获得确认、收据、物品、票据或帮助的整个流程图。包括放弃操作、改变主意、输入无效以及服务不可用等情况。

删除仅因内部组织结构而存在的步骤。除非验证需要，否则不要索取已可通过安全查找获取的数据。解释为何需要敏感信息。最短路径应服务于最常用的任务，而不太常用的选项仍应易于查找，且不会在初始屏幕上显得拥挤。

自助服务终端机界面（首次使用用户）

自助服务终端界面应使用简洁易懂的语言、醒目的大图标、清晰的进度条、可见的反馈，以及统一的返回、取消和帮助按钮。避免使用桌面菜单和悬停提示。每次只显示一个可操作的选项。确认重要操作，并确保完成状态清晰明确。

测试对象应为未见过设计稿的用户。观察他们在哪些地方停顿、重读、伸手或寻求工作人员的帮助。不要进行指导。他们的行为会揭示措辞含糊不清之处和意料之外的假设。每一次犹豫都是界面设计的证据，尤其是在不同用户之间反复出现这种情况时。

每个人都能接触到并理解它吗？

自助服务终端应满足不同身高、臂展、视力、听力、灵活性、语言能力、读写能力和处理速度的用户需求。遵循适用的无障碍要求，并包含代表性用户。提供易于操作的控件、合适的对比度、可缩放或易读的​​文本、与颜色无关的含义、在适当情况下提供音频和字幕选项，以及足够的超时时间。

提供无障碍的辅助服务途径。用户无需透露自身残疾情况即可获得帮助。如果自助服务终端具备取货、打印、扫描、收款或身份识别等功能，则所有物理插槽和操作说明都必须方便用户使用。环境噪音和眩光会影响符合规范的数字设计。

选择服务周围的硬件

自助服务终端机外壳可能包含显示屏、触摸传感器、计算机、打印机、扫描仪、摄像头、支付终端、读卡器、扬声器、麦克风、网络设备、配电系统、冷却系统和传感器。选择组件时，应考虑其用途、环境、交易量和维护需求。确保耗材更换和常见维修的便捷性。

公共设备需要稳固的安装方式、受保护的电缆、防篡改的门、抗冲击的表面和安全的边缘。通风必须保持畅通。端口和操作系统控制按钮不应触及。外壳不应积聚热量，也不应使简单的纸卷更换需要技术人员操作。

支付和个人数据界限

接受付款的自助服务终端应使用已批准且受支持的支付组件，并遵守适用的安全和合规要求。尽可能通过适当的集成，将支付数据与通用自助服务终端应用程序分开。明确定义在用户认为交易成功后，如果出现授权缓慢、被拒绝、重复或中断的情况，应如何处理。

仅收集提供服务所需的个人数据。屏蔽敏感字段，清除会话记录，保护日志，并使用加密通信。摄像头和身份扫描必须有明确的用途，并妥善保管。重置后不要显示之前的用户信息。隐私保护应通过测试验证，而非仅凭主屏幕超时即可假定。

外围设备发生故障时会发生什么？

自助服务终端必须能够检测并解释不可用的功能。如果打印机缺纸，除非有其他可接受的替代方案，否则不得允许用户完成需要打印收据的操作。如果扫描仪出现故障，应提供人工协助服务。设备健康状况应移除或修改受影响的选项，而不是允许出现可预见的死胡同。

尽可能监控纸张、门禁、温度、存储、播放器、网络、支付和外围设备的状态。警报需要明确负责人和优先级。耗材和常用备件应存放在维修目标附近。设计可更换模块并标记连接点。技术人员应在不重新布线的情况下恢复服务，避免对未记录的线路进行重新布线。

自助服务终端机网络和离线行为

自助服务终端可能依赖于身份验证、库存管理、预订、支付、票务或其他中央系统。请映射每个依赖项，并设置超时和重试机制。无限制的旋转指示器会破坏用户的信任。请根据交易状态显示清晰的信息，并安全地保存或丢弃用户输入。

某些服务可以利用缓存数据或将请求排队；而另一些服务在网络连接不稳定时必须停止运行。定义离线边界。重新连接后，防止重复事务并协调排队的工作。使用安全的网络分段、证书、唯一设备标识和维护良好的软件。

会话重置和抗滥用

自助服务终端应在完成、取消、超时或检测到用户放弃操作后重置。清除表单字段、文件、浏览器状态、外围设备和临时凭证。测试快速重复点击、意外返回、设备断开连接以及尝试退出应用程序等情况。界面故障应安全可靠，不会暴露操作系统。

防滥用措施包括速率限制、物理保护、受限的维护菜单、日志记录和远程禁用。避免收集过多日志，以免造成隐私风险。提供清晰的帮助信息和服务联系方式。沮丧的用户可能会采取暴力行为；明确的恢复措施可以减少用户放弃使用和设备损坏。

工作人员和自助服务终端必须共享服务

自助服务终端并不能取代员工的工作，而是改变了工作方式。员工仍然需要补充耗材、处理异常情况、解释不熟悉的操作步骤，并在中央系统出现故障时进行响应。为他们提供一个控制面板和简单的本地检查功能，无需授予他们广泛的管理员权限。同时，还要培训他们了解自助服务终端的功能和局限性。

设计交接流程。如果用户在输入信息后请求帮助，授权人员应继续进行适当的操作，无需再次询问所有细节或公开信息。排队系统和工单系统应能识别交接。审查常见的求助原因；这些原因提示了界面或策略方面的改进空间。

测试整个运营日

使用真实用户对自助服务终端进行试运行，模拟高峰时段的使用情况、无障碍需求、不同的支付方式、低耗材消耗、网络中断、外围设备故障、清洁、开关机等情况。测量完成率、耗时、错误率、放弃率、求助率、正常运行时间和维护成本。在不进行人员操作的情况下，观察试运行过程。

安全和隐私团队应测试配置和数据流；维护团队应更换部件；一线员工应处理异常情况。在最终的照明、噪音和通风条件下调试已安装的设备。实验室的成功并不能证明公共场所的运行状况良好。

自助服务也要让人感觉被服务

自助服务终端的价值在于用户能够自信地完成合适的任务并获得清晰的结果。它绝不应该用精美的界面掩盖操作故障。设计时应从用户体验入手，兼顾不同用户的使用需求，并将每个屏幕与实际系统和备用方案连接起来。

利用试点经验简化流程、改进监控、储备合适的备件并培训员工。当自助服务终端和人工服务协同设计时，自助服务既能高效便捷，又不会让人感到被冷落。